Как да получите повече Google отзиви (законно) и как да отговаряте на лошите
Системата, с която бизнес без отзиви стига до 50 реални за половин година: кога и как да помолите, линк за оценка, какво забраняват правилата на Google и българският закон, как се отговаря на критичен отзив и кога може да се поиска изтриване.
Отзивите в Google са най-силният сигнал, който можете да движите всеки месец, и за класирането в картата, и за решението на клиента да ви звънне. Профил с 8 отзива губи от профил с 80 дори при по-добра услуга. Добрата новина: отзивите се събират със система, не с късмет, и системата е проста. Лошата: голяма част от „бързите“ начини са забранени и от Google, и от закона.
Защо отзивите тежат толкова
За Google те са част от видимостта на бизнеса, един от трите фактора за трите места в картата, заедно с релевантността и разстоянието. Броят, оценката, редовността и дали отговаряте се броят. Как работи картата сме описали в статията за Google Maps ТОП 3.
За клиента отзивът е заместител на препоръка от познат. Човек, който избира зъболекар, майстор или ресторант от телефона си, чете два-три отзива и решава. Няма време за сайта ви.
Системата: кога, как, с какво
Кога да помолите
В момента на доволството, не след седмица. За услуга: когато клиентът благодари или казва, че е доволен, на място. За ресторант: при плащането, ако вечерята е минала добре. За онлайн магазин: 3-5 дни след доставката, когато продуктът е разопакован и работи. За сервиз: при вземането на колата.
Как да помолите
Лично и конкретно: „Ако сте доволни, ще ни помогне много, ако оставите отзив в Google. Ще ви изпратя линка по Viber, отнема минута.“ Молбата от човека, който е свършил работата, работи по-добре от табела на стената. Табелата и QR кодът са допълнение за тези, които не сте попитали лично.
С какво: линкът за оценка
В Google бизнес профила има кратка връзка „Поискайте отзиви“, която отваря направо прозореца за писане на отзив. Тази връзка отива: в съобщение по Viber или SMS същия ден, в писмото след поръчка, в подписа на имейла, като QR код на касата, на визитката, на фактурата, на листовката в пакета. Всяка стъпка между клиента и прозореца за отзив намалява отзивите наполовина.
Ритъм
Целта не е 50 отзива за седмица, а 2-4 на седмица постоянно. Google разпознава вълните (20 отзива за два дни след месеци тишина) като подозрителни, а клиентите виждат, че последният отзив е отпреди година, и се питат дали още работите. Редовността е сигнал за жив бизнес.
Какво е забранено
От правилата на Google
- Стимули за отзив: отстъпка, подарък, томбола, безплатна услуга. Дори „оставете отзив и получете 10 процента“.
- Избиране на кого да молите според доволството (review gating): да питате „доволни ли сте“ и да пращате линка само на тези, които кажат да.
- Отзиви от собственика, служителите и семейството.
- Купени отзиви и размяна на отзиви с други бизнеси.
- Устройства в обекта, от които клиентите пишат отзиви на място от едно и също устройство и мрежа: Google ги маркира като подозрителни.
Последствията: изтриване на отзивите, а при повторение спиране на профила. Конкурентите докладват, а Google проверява моделите автоматично.
От българския закон
След промените в Закона за защита на потребителите от 2022 година, с които се въведоха европейските правила за онлайн търговия, подаването на фалшиви отзиви, възлагането на друго лице да ги пише и невярното твърдение, че отзивите са от реални клиенти, са нелоялни търговски практики. Контролът е на Комисията за защита на потребителите. Това важи и за отзивите на сайта ви, не само в Google.
Как да отговаряте
На положителен отзив
Кратко, в рамката на седмица, с нещо конкретно: „Благодарим, радваме се, че терасата ви е харесала. Заповядайте пак през септември, тогава е най-хубаво.“ Без копиран текст за всеки отзив.
На критичен отзив
Четат го следващите десет клиенти, по-внимателно от положителните. Правила:
- Отговорете в рамката на 24-48 часа, спокойно. Не отговаряйте в момента на гнева.
- Благодарете за обратната връзка и признайте конкретното, ако е вярно: „Прав сте, в събота вечер чакането беше дълго.“
- Кажете какво сте направили или ще направите.
- Поканете за разговор извън публичното: телефон или имейл.
- Без спор, без обвинения към клиента, без разкриване на лични данни или подробности за случая. За лекари и адвокати: без потвърждаване, че човекът е бил пациент или клиент, защото това е защитена информация.
Отговор, който показва, че бизнесът чува и поправя, често прави по-добро впечатление от десет петици.
На фалшив или неоснователен отзив
Отговорете и тук, кратко и фактологично, за следващите читатели: „Нямаме записи за посещение от вас в този период. Пишете ни на телефона, за да изясним.“ След това докладвайте отзива към Google от профила. Google маха отзиви, които нарушават правилата: спам, конфликт на интереси, обиди, съдържание извън темата, отзив за друг бизнес. Не маха отзив на реален недоволен клиент, колкото и несправедлив да ви се струва.
Отзивите на сайта
Показвайте отзивите от Google на сайта като връзка към профила или с джаджа, която ги тегли от Google. Не пишете отзиви на сайта сами и не публикувайте „отзиви“ без име и без източник. Разпознават се и подкопават доверието във всичко останало на страницата.
План за първите 6 месеца
| Месец | Какво правите | Какво очаквате |
|---|---|---|
| 1 | Линкът за оценка е готов: Viber шаблон, QR на касата, подпис в имейла. Всеки служител знае да моли в момента на доволството. Отговаряте на старите отзиви. | 4-8 нови отзива |
| 2-3 | Ритъм 2-4 на седмица. Отговор на всеки в рамката на седмица. Листовка в пакета при магазин. | 15-25 общо, оценката се стабилизира |
| 4-6 | Същото. Проверка кои служители и кои моменти носят най-много отзиви и затягане там. | 40-60 общо, движение по тесни заявки в картата |
Числата са от практиката при наши клиенти с местен бизнес и зависят от броя клиенти на месец. Бизнес с 300 клиенти месечно събира по-бързо от такъв с 30, но пропорцията „един от десет помолени оставя отзив“ е добър ориентир.
Как го правим ние
Отговорите на отзивите, настройката на линка за оценка, шаблоните за Viber и писмата след поръчка и месечният отчет колко нови отзива и обаждания има профилът са част от Google бизнес профила, който влиза във всеки наш пакет за сайт и във всеки SEO пакет. Самите отзиви ги събирате вие, в момента на доволството, защото никой друг не може да го направи законно.
Ако искате да видите къде сте, изпратете името на бизнеса и града. Проверяваме колко отзива имате спрямо трите места в картата за вашите думи и ви казваме реалистична цел за полугодието. Без ангажимент.
Ако искате някой да свърши това вместо вас, започнете оттук. Отговаряме до 15 минути в работно време, всеки ден, 9:00 - 20:00.